【法眼觀】

光明日報記者　陳慧娟

在網(wǎng)購時代，“七天無理由退貨”已成一種常態(tài)。然而，當消費者購買了演出、展覽、演唱會門票時，卻可能面臨一道難以逾越的退票鴻溝。

前不久，北京的李玉（化名）抱怨：她在某平臺為孩子購買了親子展覽票后，才在不顯眼處發(fā)現(xiàn)“身高不足一米二兒童免票”的說明。孩子可以免票，李玉想退掉親子票，單獨購買成人票，卻發(fā)現(xiàn)平臺沒有退款選項?？头幕貜捅涠鴪詻Q：“票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特征，不支持退換?！?/p>

社交媒體上，很多與李玉經(jīng)歷相似的消費者在無奈求助。中國消費者協(xié)會8月6日發(fā)布的《2025年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告指出，演唱會相關投訴量在上半年持續(xù)增長，其中涉及退票訴求的比例驚人地超過了90％。事實上，“線下演出退票難”爭議早在2023年就已登上當年上半年中消協(xié)消費維權輿情熱點首位。

為何演出門票如此“特殊”？持續(xù)多年的退票爭議為何懸而未決？又該如何有效化解？記者就這些問題進行了采訪。

溯源　門票為何不能七天無理由退

在網(wǎng)購“后悔權”被法律嚴格保障的今天，演出門票的“不可退”顯得格外刺眼。其特殊性究竟何在？

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學法學院副教授胡翔指出，問題的核心在于演出的時效性與稀缺性。以演唱會為例，它在特定日期、場次舉辦，主辦方投入的成本巨大且集中。這與手機、衣服等商品不同，普通商品的正常退換一般不影響后續(xù)銷售。但演出門票被退后若不能在短時間內(nèi)再次售出，主辦方的成本就無法回收。允許消費者隨意“反悔”將使主辦方面臨經(jīng)濟損失風險。

消費者權益保護法賦予網(wǎng)購消費者“七天無理由退貨”的“后悔權”，旨在解決消費市場中的信息不對稱問題。但該法也明確列出了不適用無理由退貨的情形：定制品、鮮活易腐品、在線下載或拆封的數(shù)字商品、交付的報紙期刊等。同時，還留下了一個“兜底條款”：“其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品”。票務平臺正是依據(jù)此條，將門票類比為“時效性商品”，一般拒絕退票。

“鮮活易腐品退了會造成浪費；數(shù)字商品，如網(wǎng)絡小說等難以驗證是否已消費；報紙隔日退無意義。這些商品的無理由退貨在造成經(jīng)營成本損失的同時還會導致資源浪費。但演出門票能否直接類比，目前尚無具體法律進行明確，這正是造成退票問題長期爭議的根源?！焙璺治?。

此外，法律界也有觀點認為，購票本質上成立了服務合同。胡翔解釋：“如理發(fā)、足療等服務，一般情況下消費者付費和商家提供服務的時間間隔較短，合同的解除一般基于合同目的無法實現(xiàn)或具有重大瑕疵，例如，客人想留長發(fā)，商家錯剃了光頭。然而，演出服務合同的特殊性在于，消費者退票往往發(fā)生在演出前，此時服務尚未提供，與傳統(tǒng)服務合同的內(nèi)容與特點存在區(qū)別?！?/p>

瀏覽各大票務平臺，退票條件往往極其嚴苛。不久前，白謙（化名）的遭遇就引發(fā)了熱議：他在2024年10月購買了某組合11月3日演唱會門票，但11月2日凌晨，奶奶突然離世。白謙認為這屬于“不可抗力”，按要求提供了死亡證明、火化證明等材料，平臺客服卻依然回復：“不支持退款?！焙罄m(xù)投訴也均被拒絕，理由仍是門票不適用“七天無理由退貨”及訂單頁的“不支持退換”提示。

胡翔認為，此類情形的處理難點恰好就在于“特殊性”的邊界難以界定?！坝H人去世能否退票？那么遠親呢？懷孕、工作調(diào)動呢？特殊情況眾多，法律也無法窮盡列舉，爭議便持續(xù)存在?！?/p>

　解惑　“霸王條款”問題如何解決

大多數(shù)消費者面臨的并不是如白謙這樣極端的情況，更多是像李玉這樣：買錯票種、選錯日期，或臨時有事。李玉不解：“我發(fā)現(xiàn)錯誤立即想退，離展覽結束還有三個月，不影響主辦方二次銷售，為何不能退？”她的遭遇也反映了消費者的普遍困惑。

越來越多消費者選擇訴諸法律，但法院的判決卻并不統(tǒng)一，讓人困惑。

張倩（化名）購買音樂節(jié)預售票后次日發(fā)現(xiàn)買錯日期要求退票，平臺拒絕并稱若退票需扣30％違約金。張倩起訴，主張適用“七天無理由退貨”。法院支持了她的訴求，理由是：該電子門票為預售性質，憑二維碼在演出日兌換實體票；且退票時距演出尚久，不影響二次銷售。然而，在馮香（化名）的案例中，情況卻截然相反。她剛買完音樂劇門票就發(fā)現(xiàn)買錯了場次，此時距演出還有三個月，她要求退票但被拒。法院審理后認為，門票信息通過網(wǎng)絡描述即可充分了解，下單時不存在認知受限或收貨后體驗不符的問題，因此不適用“七天無理由退貨”。且平臺已用加粗、下劃線提示“不支持退票”，盡到了合理提示義務，故駁回了馮香的訴求。

同是提前數(shù)月退票，判決為何迥異？

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，門票是否適用“七天無理由退貨”需具體分析。如果離演出時間較長，退票不會對主辦方造成損失，執(zhí)行“七天無理由退貨”具有合理性。但若離演出時間較短，退票可能影響二次銷售，就未必適用“七天無理由退貨”?！叭绻碳抑贫斯胶侠淼碾A梯式退票規(guī)則，并盡到了有效提示義務，消費者在充分知情的情況下購票并單方違約，也要依法承擔相應的違約責任，比如扣取一定比例的手續(xù)費?！标愐艚J為。

然而，問題的核心在于，若規(guī)則簡單粗暴地一刀切規(guī)定“概不退換”，則可能構成“霸王條款”。

陳音江指出，這類條款明顯排除或者限制了消費者權利，減輕或者免除平臺和商家的責任，屬于典型的不公平不合理格式條款，屬于無效格式條款，對消費者不具有法律約束力。北京展達律師事務所高級合伙人戴賓亦質疑：“‘時效性、有限性’并非演出行業(yè)獨有，航空、鐵路、電影、旅游均有類似特征，但這些行業(yè)普遍建立了退票機制。僅以‘特殊性’為由拒退，對消費者缺乏足夠說服力?！?/p>

記者查閱發(fā)現(xiàn)，當前演出行業(yè)退票規(guī)則體系較為混亂：演唱會門票多設退票機制，如開票48小時內(nèi)免費退，之后扣20％～30％手續(xù)費，開演前約十天停退。但展覽票、話劇歌劇、音樂會門票等，則常直接標注“不支持退換”或付款頁提示“不可退款”，成為“概不退票”重災區(qū)。

陳音江曾專門做過演出票務消費維權問題研究，在他看來，過去演出活動并非生活必需消費，文化演藝市場尚不成熟，消費者容忍度較高，監(jiān)管部門也抱有審慎包容態(tài)度，由此形成了所謂的“概不退票”行業(yè)慣例?！暗缃裱菟囄幕M已經(jīng)成為消費者日常消費項目，這些所謂的‘行業(yè)慣例’也要與時俱進，不能成為平臺或主辦方推卸法律責任的借口?！?/p>

　破局　機制探索與監(jiān)管發(fā)力

李玉的維權之路充滿坎坷：多次協(xié)商無果，她向12315等平臺投訴，結果要么石沉大海，要么收到“對方不接受調(diào)解，投訴結束”的回復。最終她訴至互聯(lián)網(wǎng)法院，卻因缺乏專業(yè)知識選錯類型、遺漏證據(jù)，需反復補充?！盀榱艘话俣嘣拈T票，耗費大量時間精力，最后只能放棄?！崩钣裆罡袩o奈。

既然涉嫌“霸王條款”，并不合理，除了消費者個人費時費力起訴，是否有更合理的解決方案？

事實上，2023年9月，文旅部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，明確要求：“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利?！睂＜覀円恢抡J為，可借鑒航空、鐵路等成熟行業(yè)的退票機制。

但這一政策并未得到有效執(zhí)行?，F(xiàn)實中，平臺退款路徑不清、流程復雜、手續(xù)費高昂、不同平臺規(guī)則各異等問題依然突出：

江蘇南京市民秦憲（化名）欲購某明星演唱會票，購票頁顯示開票日為7月11日，但退票規(guī)則卻赫然標明“7月3日后不再接受任何退票”。

陜西西安市民王珍（化名）為家人購買某明星4月14日天津演唱會門票后，因故需退票。她驚訝地發(fā)現(xiàn)，該明星濟南站、蘇州站演唱會無論首開還是二開售票，均支持24小時或48小時無條件退款，唯獨天津站“不支持退票”。

“目前一些平臺退票手續(xù)費高達票價的30％至50％?！鄙虾Ｊ姓f(xié)委員、市消保委公益律師張玉霞指出，民法典第585條規(guī)定：約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構可以根據(jù)當事人的請求予以適當減少。

某票務平臺負責人坦言：“上述《通知》缺乏具體實施細則。退票機制如何建立，階梯如何劃分，均未明確統(tǒng)一，實際執(zhí)行存在困難?！?/p>

胡翔建議，應出臺更加清晰和具體的規(guī)則。如要求演出售票平臺在時間維度上參考鐵路部門的階梯規(guī)則：設置購票后短暫的免費退票“冷靜期”，比如24小時或48小時；之后根據(jù)距離演出的天數(shù)，階梯式收取手續(xù)費，比如7天以上收10％至20％，3至7天收30％至40％，3天內(nèi)或不再受理，或收取50％及以上的手續(xù)費；并在演出前3天關閉線上退票通道，僅保留線下緊急處理渠道等。

演出票務涉及多方市場經(jīng)營主體，目前有關法規(guī)制度仍然不夠健全，相關各方的責任也不夠明確，有關部門應當結合現(xiàn)實票務市場問題進一步健全相關法規(guī)制度，明確演出主辦方、票務平臺、票務代理、演出場館等票務經(jīng)營主體的權利、責任和義務。同時，要加大監(jiān)管力度，建立信用黑名單制度，充分發(fā)揮信用監(jiān)管威懾力。

胡翔提示，積極利用在線爭議解決平臺也是重要的糾紛解決方向。國家市場監(jiān)管總局已在12315平臺建設在線糾紛解決（ODR）系統(tǒng)，要求接入企業(yè)承諾快速處理投訴。未來應大力推廣此類平臺，顯著降低消費者維權成本，提升糾紛解決效率。

《光明日報》（2025年08月23日　05版）