江蘇省消保委公開約談文娛演出經(jīng)營(yíng)主體

    “殺雞取卵式收費(fèi)當(dāng)休矣”“敬畏消費(fèi)者權(quán)益才有未來(lái)”……為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)活力，讓演出業(yè)更好地服務(wù)文化消費(fèi)需求、拓展發(fā)展空間，7月15日，江蘇省消保委召開文娛演出專項(xiàng)問(wèn)題約談會(huì)。大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動(dòng)等票務(wù)平臺(tái)以及北京國(guó)潮悅動(dòng)文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時(shí)代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤(rùn)文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司等主辦方應(yīng)約參會(huì)。

　　通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕

　　演出市場(chǎng)五大問(wèn)題

　　上半年全省文娛演出市場(chǎng)輿情信息逾110萬(wàn)條

　　2024年上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴1262件；1月1日—7月11日，江蘇全省文娛演出市場(chǎng)輿情信息量共計(jì)1136385條，其中，消費(fèi)維權(quán)輿情信息量144324條，占總量的12.7%。

　　江蘇省消保委持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者維權(quán)痛難點(diǎn)，于今年4月份發(fā)布了文娛演出消費(fèi)提示；5月份發(fā)布《文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問(wèn)題分析》，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)開展專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)文娛演出服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查，同時(shí)對(duì)六家票務(wù)平臺(tái)格式條款進(jìn)行梳理。

　　省消保委研判，文娛演出市場(chǎng)問(wèn)題涉及票務(wù)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)主辦方或經(jīng)營(yíng)者幾類主體，為取得“標(biāo)本兼治”的實(shí)際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺(tái)協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方。但票星球、秀動(dòng)態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助省消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營(yíng)者發(fā)函。7家企業(yè)未參會(huì)。

　　5大方面問(wèn)題需要整改

　　會(huì)上，省消保委對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場(chǎng)存在的五大問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)。

　　一、演出門票退票政策不合理問(wèn)題，如退票政策不一、消費(fèi)者退票承擔(dān)的違約金過(guò)高、退票梯次設(shè)置不合理。

　　二、門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如不少票務(wù)平臺(tái)或主辦方拒絕消費(fèi)者的合法退票訴求、主辦方與消費(fèi)者雙方在退票問(wèn)題上權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

　　三、平臺(tái)義務(wù)落實(shí)不完善問(wèn)題，如票務(wù)平臺(tái)未顯著標(biāo)識(shí)經(jīng)營(yíng)者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問(wèn)題。

　　四、二級(jí)票務(wù)平臺(tái)存在退票政策不一致及商家信息不透明等問(wèn)題。

　　五、協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對(duì)平臺(tái)設(shè)置過(guò)寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限、收集使用未成年人個(gè)人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費(fèi)者維權(quán)成本等。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)獲悉，有關(guān)“退票難”的問(wèn)題，首先是退票政策不一致。當(dāng)前，演出行業(yè)沒有統(tǒng)一的退票規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者“議價(jià)權(quán)”和公平交易權(quán)未得到充分保障。比如，同一演出不同主辦方退票政策不一。以某歌手的巡回演唱會(huì)為例，7月12日至8月14日，分別在四個(gè)城市舉辦演唱會(huì)，票價(jià)均為380-1380元。南京站最高退票手續(xù)費(fèi)為實(shí)付價(jià)款的20%，且提前2天不予退票，設(shè)置合理；而南寧站和南昌站提前10天就無(wú)法退票，最高退票手續(xù)費(fèi)高達(dá)實(shí)付價(jià)款的50%，明顯不合理。

　　部分演唱會(huì)設(shè)置退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高，甚至部分高達(dá)票價(jià)的50%。

　　部分演唱會(huì)的梯次設(shè)置不夠合理。以某歌手的演唱會(huì)為例，提前44天售票，實(shí)際可退票時(shí)間段只有9天，且提前35天就無(wú)法退票。

　　省消保委四大要求

　　不該由消費(fèi)者來(lái)買本不應(yīng)該買的單

　　省消保委對(duì)文娛市場(chǎng)相關(guān)主體提出以下要求：

　　一、希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣方市場(chǎng)”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”， 不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來(lái)的新問(wèn)題”視為理所當(dāng)然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場(chǎng)可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(zhǎng)，更不該由消費(fèi)者來(lái)買本不應(yīng)該買的單。

　　二、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。要加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀看體驗(yàn)的環(huán)節(jié)和因素，對(duì)視線遮擋、視覺干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴(yán)重的座位，對(duì)有一定遮擋的座位，可以通過(guò)特價(jià)票、階梯式退改換等，為消費(fèi)者提供更多元的購(gòu)票選擇，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　三、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。主辦方和票務(wù)平臺(tái)還應(yīng)考慮制定長(zhǎng)效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過(guò)程中，確實(shí)存在無(wú)法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)及時(shí)回應(yīng)，確保維權(quán)渠道暢通。

　　四、文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動(dòng)優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)。要合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要透明。當(dāng)務(wù)之急是要完善消費(fèi)者權(quán)益保障，建立演出市場(chǎng)退改票機(jī)制并明確梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　不要“恃寵而驕”，敬畏消費(fèi)者權(quán)益才有未來(lái)

　　“觀眾花了真金白銀，就有權(quán)對(duì)演唱會(huì)的體驗(yàn)感、互動(dòng)感和服務(wù)提出要求?？扇缃褚恍┪乃囇莩鲂袠I(yè)中的主體‘恃寵而驕’，讓消費(fèi)者體驗(yàn)大打折扣?！苯K省消保委秘書長(zhǎng)陸惜春提醒經(jīng)營(yíng)主體：敬畏消費(fèi)者權(quán)益、厚待消費(fèi)者才能贏得市場(chǎng)、才有未來(lái)。

　　他分析，線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場(chǎng)存在的行業(yè)“亂象”損害了消費(fèi)者的權(quán)益，影響了整個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展。當(dāng)下消費(fèi)正日趨回歸理性，演出市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也必然會(huì)越來(lái)越集中在性價(jià)比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上。“柱子票”一案的宣判是一種及時(shí)的提醒：一是法律有規(guī)定的，經(jīng)營(yíng)者一旦觸及紅線，將立即被立案查處。對(duì)處于法律監(jiān)管“模糊”“曖昧”地帶的新生事物和現(xiàn)象，消保委將代表消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極履職，與經(jīng)營(yíng)者博弈，讓合理合法的邊界更加明晰。二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)該擯棄急功近利的心態(tài)，在努力提升演唱會(huì)“硬件”水平的同時(shí)，也不應(yīng)忽視對(duì)服務(wù)水平的提升。